一、序言
2024年11月14日，国家M88 login监督管理总局（简称“M88 login监管总局”）发布《关于进一步提升M88 login服务适老化水平的指导意见》（简称“《养老M88 login新规》”）。针对“落实中央M88 login工作会议精神，做好养老M88 login大文章，提升老年人M88 login服务水平”等问题，《养老M88 login新规》提出包括“优化传统服务方式”、“用好智能科技成果”、“丰富适老化产品和服务”、“老年M88 login消费者权益保护”、“M88 login知识普及和风险提示”以及“多方合力提升适老化M88 login服务”等六方面具体工作任务，意在通过M88 login服务适老化水平的提升，加快养老M88 login的发展。
二、新规的背景
根据澎湃新闻的社论1，“截至2023年底，全国60岁及以上老年人口近2.97亿，占中国总人口的21.1%”。按照联合国的标准，一个国家60岁及以上人口比例超过20%或65岁及以上人口比例超过14%时，该国进入“中度老龄化”社会。中国已然符合中度老龄化社会的标准，建立匹配老年人群体需求的M88 login服务已然成为社会普遍关注的焦点之一。
2023年10月召开的中央M88 login工作会议指出，要切实加强对重大战略、重点领域和薄弱环节的优质M88 login服务，做好科技M88 login、绿色M88 login、普惠M88 login、养老M88 login和数字M88 login“五篇大文章”，这标志着养老M88 login成为我国M88 login工作的重点领域之一。党的二十届三中全会再一次强调要“积极发展养老M88 login”，养老M88 login也成为我国解决人口老龄化问题，缓解社会养老压力的重要举措。
2024年11月8日，民政部、M88 login监管总局等二十四个部门印发《关于进一步促进养老服务消费提升老年人生活品质的若干措施》（简称“《促进养老服务消费措施》”），在M88 login服务方面，《促进养老服务消费措施》提出了“推动M88 login服务终端适老化改造”、“发行适于老年人的M88 login产品”、“提升M88 login支持养老服务质效和养老服务体系建设”、“加大普惠养老服务供给”等一系列举措。本次《养老M88 login新规》的出台，正是对《促进养老服务消费措施》相关举措的落实。
三、新规的主要内容
《养老M88 login新规》共二十二条，主要涉及以下六项具体工作任务：
（一）优化传统服务方式，扎实保障基础M88 login服务（简称“基础服务优化任务”）
基础服务优化任务主要针对M88 login机构的线下服务和电话客服，包括“优化营业网点布局”、“完善适老设施配置”、“提升柜面服务水平”、“优化现金服务”以及“推动客服热线适老化改造” 等五个方面。
“优化营业网点布局” | “优化营业网点布局”要求M88 login机构综合考虑当地老年人M88 login服务的需求、周边人群的年龄结构、同业机构网点的地理分布等因素，通过优化或调整营业网点的经营思路等方式满足老年人的M88 login服务需求。 |
“完善适老设施配置” | “完善适老设施配置”要求M88 login机构在营业网点配备符合老年人需要的老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施。通过开设绿色通道或者设立“爱心窗口”等方式优先接待老年人，提升办理业务便利程度以及对老年人突发状况的应急保障能力。 |
“提升柜面服务水平” | “提升柜面服务水平”要求M88 login机构在风险可控的前提下，适当简化操作流程，确保业务文件文字简洁明晰、内容通俗易懂，减少重复填单等非必要业务环节。保留老年人习惯使用的现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。 |
“优化现金服务” | “优化现金服务”要求M88 login机构充分考虑老年人的需求和习惯，提供便利的现金服务（特别是在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点），保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，保证营业网点现金储备充足，强化现金服务能力。 |
“推动客服热线适老化改造” | “优化现金服务”要求M88 login机构完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务，为老年人提供耐心、细致、热情、便利的热线服务。 |
作为老年人接受M88 login服务的重要窗口，M88 login机构的线下网点具有不可替代的作用。以上五方面的规定从优化线下网点出发到完善电话客户热线，覆盖了线下业务办理的全流程，充分考虑了老年人的身体机能、行动特点、行为习惯、使用需求等不同因素，是站在老年人的角度解决他们在办理线下M88 login业务时面对的实际问题。线下网点的适老化建设不仅可以为老年人提供有温度的M88 login服务，还给予了老年人贴心的关怀。
（二）用好智能科技成果、提升适老化服务水平（简称“智能服务优化任务”）
智能服务优化任务主要涉及M88 login机构的线上服务，包括 “推进互联网应用适老化改造”、“优化手机APP服务流程和功能”、“优化自助服务”以及“推广使用便携式智能服务”等四个方面。
“推进互联网应用适老化改造” | “推进互联网应用适老化改造”要求M88 login机构加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，包括优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。 |
“优化手机APP服务流程和功能” | “优化手机APP服务流程和功能”要求M88 login机构加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证对老年人身份和业务办理真实意愿核实效果的基础上优化验证方式和服务流程。APP程序要突出常用功能和减少营销内容和频次，并且要加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。 |
“优化自助服务” | “优化自助服务”要求M88 login机构加强自助机具适老化无障碍功能升级，使之具备更多方便老年人使用的特点和功能。合理配备智能服务设备的引导人员，方便协助老年人办理业务，确保老年人在需要时能够通过人工柜台获得相应服务。 |
“推广使用便携式智能服务” | “推广使用便携式智能服务”要求M88 login机构推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务。鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供上门服务。 |
在数字化时代，M88 login机构借助数字技术飞速发展的“东风”，推进互联网网站、移动互联网应用、手机银行的更新迭代以及业务线上化的变革，持续提升M88 login服务的便捷性和安全性。很多银行都推出了自己的数字化战略，以大数据和人工智能技术加快运营和业务流程的数字化，做好数字M88 login的大文章。但是在移动互联网应用、手机银行和业务线上化逐渐普及后，老年人的“数字鸿沟”问题就成为优化M88 login服务的堵点。如何让老年人跨越“数字鸿沟”，适应数字化时代的线上业务办理，已经成为每一家银行在数字化转型中需要重点考虑的问题。
对于线上办理银行业务，老年人需要的是简洁、便利、易懂的移动应用程序。作为M88 login欺诈风险相对高发的群体，老年人第一位的考虑是安全性。《养老M88 login新规》充分关注到老年人群体对移动应用程序界面简化、操作便利、流程减少、配置辅助功能、增加引导人员等诉求，以务实的举措帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”，适应数字化时代的线上业务操作。
（三）丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质（简称“适老化产品和服务任务”）
适老化产品和服务任务包括“加大适老M88 login产品供给”和“提升保险保障和健康服务水平”两方面。
“加大适老M88 login产品供给” | “加大适老M88 login产品供给”要求M88 login机构加大适老M88 login产品研发力度，从老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，根据老年人的实际需求提供有针对性的产品和服务。支持保险公司研究提高投保年龄上限和科学适当调整投保条件，重视70岁及以上老年人保险保障需求并研发满足不同年龄、不同职业需求的意外险产品。 |
“提升保险保障和健康服务水平” | “提升保险保障和健康服务水平”支持保险公司加快发展长期医疗保险，提供覆盖全生命周期、稳定的健康保障。鼓励针对失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群体的特殊需求，依法合规开展“保险＋服务”经营模式；鼓励保险公司探索为失能失智群体特定护理机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品。 |
早在国务院2013年9月6日发布的《关于加快发展养老服务业的若干意见》中，国务院就提出“引导和规范商业银行、保险公司、证券公司等M88 login机构开发适合老年人的理财、信贷、保险等产品”。原中国银行保险监督管理委员会也在2022年4月28日出台的《关于规范和促进商业养老M88 login业务发展的通知》中“支持和鼓励银行保险机构依法合规发展商业养老储蓄、商业养老理财、商业养老保险、商业养老金等养老M88 login业务，向客户提供养老财务规划、资金管理、风险保障等服务”。但是目前市场上适合老年人购买的M88 login产品的数量和种类均明显不足，导致老年人对适老M88 login产品的需求无法得到满足。
《养老M88 login新规》强调了适老M88 login产品的保守性和稳健性，要求M88 login机构加大适老M88 login产品的研发力度，丰富市场供给。特别是需要结合老年人的实际需求，提供有针对性的产品和服务，为老年人带来更多的财务、保险和健康方面的保障。
（四）强化行为管理，保护老年M88 login消费者合法权益（简称“消费者权益保护任务”）
消费者权益保护任务包括“提升适老化服务意识和能力”、“加强销售行为管理”、“牢固建立信息安全保障”和“妥善处理消费投诉”等四个方面。
“提升适老化服务意识和能力” | “提升适老化服务意识和能力”要求M88 login机构积极主动践行尊老爱老敬老理念，推出面向老年M88 login消费者的实事举措。加强员工相关的培训工作，提升员工的服务水平和服务能力。 |
“加强销售行为管理” | “加强销售行为管理”是从整个流程上对M88 login机构的销售行为进行规范，要求M88 login机构加强产品和M88 login消费者适当性管理。在向老年人推介M88 login产品时，要用浅显易懂的方式进行沟通、讲解和分析，充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估并做好风险提示工作。加强销售行为可回溯管理（通过双录等方式）以及对老年人产品销售过程的监督保障。 |
“牢固建立信息安全保障” | “牢固建立信息安全保障”要求M88 login机构落实网络安全主体责任，建立完善网络安全、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施，在个人信息收集、使用等方面保障老年人个人信息安全。 |
“妥善处理消费投诉” | “妥善处理消费投诉”要求M88 login机构重视和妥善处理老年M88 login消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年M88 login消费者消费投诉的处理工作并加强投诉处理落实情况的跟踪、监督和考核。 |
原中国银行保险监督管理委员会2022年12月12日发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。与此同时，要求银行保险机构保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露，及时、真实、准确地揭示风险。如果M88 login机构未依法履行适当性义务，导致M88 login消费者遭受损失，那么按照《全国法院民商事审判工作会议纪要》的规定，将存在向M88 login消费者承担赔偿责任的风险。
针对近几年老年M88 login消费者维权事件频发的状况，《养老M88 login新规》对以上监管要求予以再次强调，要求M88 login机构从培养员工的服务意识出发，从销售人员的工作行为和方式入手，严格管理并落实监管要求，妥善处理老年人的M88 login消费投诉，保障老年人个人信息的安全。
（五）做好M88 login知识普及和风险提示，营造安心M88 login消费环境（简称“M88 login知识普及和风险提示任务”）
M88 login知识普及和风险提示任务包括“深入开展M88 login知识普及”和“强化风险防范与提示”两个方面。
“深入开展M88 login知识普及” | “深入开展M88 login知识普及”要求M88 login机构组织面向老年人的M88 login知识教育宣传活动，普及反诈防非等风险防范知识和M88 login常识并倡导理性投资理念，提升老年人的风险防范意识和能力。 |
“强化风险防范与提示” | “强化风险防范与提示”要求M88 login机构针对以老年人为目标的M88 login诈骗，做好风险提示并强化交易确认，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施，同时加强与街道社区、公安部门的联动处置。 |
老年人普遍缺乏投资经验，更缺乏必要的M88 login知识和风险辨别能力。很多老年人甚至连“保险产品”、“基金”、“银行理财产品”等专业术语的含义都说不清楚，对于复杂的M88 login产品合同条款更是云里雾里，无从把握。
“机票改签诈骗”、“社保诈骗”、“家人生病诈骗”、“积分换话费（奖品）诈骗”、“非法集资诈骗”“高息理财诈骗”等方式是不法分子针对老年人常见的M88 login诈骗手段。M88 login机构以日常生活场景结合常见的M88 login诈骗案例，向老年人传播和讲解基础M88 login知识和防范诈骗手段，将取得事半功倍的效果。通过有温度的教育方式，丰富的宣教形式和贴近生活的场景案例，可以更好地让老年人跨越“知识鸿沟”，提高安全防范意识。
（六）形成多方合力，共同提升适老化M88 login服务质效（简称“监管及行业组织任务”）
监管及行业组织任务包括“强化监管引领”、“落实监督约束”和“发挥行业自律组织作用”三个方面。
“强化监管引领” | 《养老M88 login新规》要求监管部门与民政等相关主管部门协作配合，持续关注老年人M88 login服务中的难点、痛点和热点，不断优化具体工作措施，解决实际问题，提升适老化M88 login服务水平。 |
“落实监督约束” | 《养老M88 login新规》要求监管部门落实监督管理责任，综合运用多种方式指导和督促M88 login机构将提升适老化服务水平各项要求落实落细并加强政策落实情况的跟踪和效果评估。 |
“发挥行业自律组织作用” | 《养老M88 login新规》要求行业协会和自律组织研究制定适老化服务规范和行业标准，在开展行业适老化服务经验分享的同时，探索推出适老化服务评价体系，指导具有适老化服务特色的营业网点和线上服务的建设。 |
养老M88 login的发展离不开主管部门的规划、监督与指导。落实中央M88 login工作会议精神，引导M88 login力量重塑养老格局，是各级主管部门肩负的一项长期和重大的历史任务。行业协会和自律组织可以利用自身在行业内部统筹协调方面的优势，通过研究制定适老化服务规范、行业标准、适老化服务评价体系等方式引导适老化M88 login服务以及养老M88 login的健康发展。
四、结语
应对人口老龄化已经成为我国当前和今后长期面临的重大战略任务。国务院办公厅在2024年1月11日发布的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中提出了“加快银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展，培育高精尖产品和高品质服务模式”的要求。养老M88 login是增加养老保障供给的助推器。不管是银发经济产业项目的发展，还是养老服务体系的建设，都离不开养老M88 login的支持。
但是，需要清醒地看到，我国养老M88 login尚处于发展初期，还存在养老M88 login制度不完善、M88 login产品数量不足、资产管理能力不高、发展不健全等一系列问题。《养老M88 login新规》的出台将引导M88 login机构更好地为应对人口老龄化的国家战略发挥支持作用，有利于增强M88 login机构适老化的服务水平，通过多措并举、破解难点、改进方式、监管引领等手段实现养老M88 login的迭代发展。
1.「社论」步入“中度老龄化”社会意味着什么
